- La expansión del comercio electrónico en el sector turismo ha provocado una disminución el papel de las agencias de viajes tradicionales como mediadores. (Borisavljević & Radosavljević, 2021), con fines de supervivencia y mantener su competitividad en el mercado, las agencias de tipo tradicional apuestan por mejorar sus servicios y relaciones con otros participantes de la cadena de suministro turístico.
- Sin embargo, la intermediación turística digital ha estado lidereada por las Agencias de Viajes Online, mejor conocidas como OTA, por su definición en inglés (Online Travel Agency) (Rodríguez-Zulaica et al., 2017).
- Las OTAs tiene su razón de ser bajo la premisa de ampliar los canales de distribución de los hoteles e incrementar las oportunidades de negocio (Lv et al., 2020), cumpliendo con un rol indispensable en la distribución de productos turísticos, ayudando a acercarse a clientes potenciales en todo el planeta (Park et al., 2019),
- Gracias al desarrollo electrónico, los consumidores (compradores) se encuentran cada vez más habituados a realizar compras de servicios y bienes a través de internet (Wei & Chen, 2019).
- Sin embargo, a pesar de los beneficios y el impacto logrado por la tecnología y el uso de las reservas online, los canales de distribución offline se han convertido en actores principales en la cadena de suministro del sector servicios.
- No obstante, los canales fuera de línea ofertado por las agencias de viaje proporcionan experiencia en el lugar, brindan información personal y profesional, además de asesoramiento con el fin de satisfacer las demandas de los viajeros de forma continua a través de la recopilación y organización de la información (Dong, J.K. et al., 2007; Walle, A. H., 1996).
- La combinación de ambas bajo el cobijo del modelo 020 se logra mediante la cooperación entre las OTA y los hoteles o las aerolíneas.
El concepto de modelo 020 fue propuesto por Alex Rampel y se puede definir como un modelo de negocio que integra de forma efectiva las tiendas online y las tiendas offline (Lon, Y. & Shi, 2017; Guo, X. et al., 2014).